Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara Sınav - Test 1

Aşağıdakilerin hangisi müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmesi gereken dört aşamadan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreçte olması gereken unsurlardan değildir?

I. İlişkisel pazarlamanın uygulanmasında, mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun olarak kullanılmasına yöneliktir. II. Alışveriş sürecinde işbirliği, yakınlığın kurulması ve sürdürülmesi üzerine odaklanır. III. En kârlı müşteri ilişkilerinin portföyünün gelişimi ve devamlılığı ile ilgilenir. MİY kavramıyla ilgili olarak, yukarıdakilerden hangisi/hangileri doğrudur?

Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yönetim sistemleri aşağıdakilerden hangisine örnek teşkil eder?

I. Müşterinin beklediği hizmet II. Müşterinin aktardığı hizmet III. Müşterinin algıladığı hizmet IV. İşletmenin sunduğu hizmet Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri arasında oluşacak fark hizmet kalitesi modeli (boşluk modeli)’ni oluşturmaktadır?

I. Stratejik düşünme II. Dikkat gerektiren bölümle ilgilenir III. Yansıtıcıdır IV. Somuttur Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi stratejik düşünme ile ilgilidir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmet özelliklerinden biri olarak yer almaz?

Hangisinde iletişimin tanımı doğru olarak ifade edilmiştir?

Aşağıdakilerden hangisi şirketin, müşteri payı stratejisine yönelik bir yaklaşımıdır?

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılığa ne ad verilir?

İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılmasına ne ad verilir?

“Hizmet işletmelerinin kalite standartları ve fiili olarak müşteriye ulaştırabileceği hizmet birbirinden farklı ise boşluk oluşur. Daha açık ifade etmek gerekirse, uygun standartları oluşturmak tek başına yeterli olmaz, bir adım ileri giderek uygun standartlardaki hizmeti müşterilere uygun yollarla ulaştırmak gerekir. Bu boşluğun kapatılabilmesi için etkin bir insan kaynakları politikası, hizmet aracılarıyla uyum, talep ve kapasitenin dengelenmesi, müşterilerin hizmete ulaşabilmek için yerine getirmesi gerekenleri yapmalarının sağlanması gerekir.” Yukarıda verilen tanım boşluk modellerinden hangisine aittir?

• İşletmelerin müşterilerle etkili ve etkin etkileşimler gerçekleştirmesini sağlar.• İşletmeler, müşteri hizmet maliyetlerini azaltmada web işbirliğine sahip olabilir.• Bütünleşmiş çağrı merkezi aracılığıyla, işletmelerin çok kanallı kişisel müşteri etkileşimini kolaylaştırır.Yukarıdakiler MİY’in hangi türünde görülmektedir?

I. Müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşurII. En önemli unsur merkezi bir kurumsal veritabanıdırIII. Analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektirir IV. Örgüt çalışanlar yardımıyla gerçekleşen günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmek zorunda olduğu aşamalara ait özellikler aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Farklı dilleri konuşanlar arasındaki gürültü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

I. Yeni, özgün yararlar oluşturma II. Müşteri şikâyetlerini cevaplama III. Rakiplerin önüne geçmek IV. Standartları karşılama Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri değeri ile ilgilidir?

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmedir?

Telefonla satış yapan Ayşe hanım, müşterisini ararken, kendini tanıtmaya, telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlamaya, gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye, konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya, müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesine rağmen zaman zaman müşterilerden tepki almaktadır. Dikkatle yaptığı bu eylemlerden hangisi yanlıştır ve müşteri tepkisine neden olmaktadır?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile iltişimde dinlemeyi etkileyen psikolojik etkenlerden biri değildir?